Иногда к переписке нужно подключить коллег — бухгалтера или разработчика, чтобы они были в курсе обсуждения, либо — незаметно для получателя — руководителя, чтобы он мог держать руку на пульсе. Для этого в канале «Почта» предусмотрены обычные и скрытые копии писем. Они позволяют добавлять дополнительные адреса, не нарушая структуру диалога и не создавая дубликатов обращений.
Есть три типа получателя письма:
To: (кому) — основной получатель письма.
Cc: (копия, carbon copy) — вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.
Bcc: (скрытая копия, blind carbon copy) — скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.
Примеры использования
Дублирование на второй адрес. Клиент обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого ящика и в каждом из них видеть всю переписку.
Контроль качества. Клиент оплатил консалтинг / поддержку / разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.
Открытый наблюдатель. Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять участие в переписке в нужный момент.
Незаметный наблюдатель. Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы. В этом случае клиент не знает о том, что руководитель видит всю переписку.
Интерфейс
1. Справа от названия поля «Получатель» расположены две ссылки для добавления копий — «Сс» и «Bcc».
2. При клике на «Cc» появляется поле «Копия» и пропадает ссылка «Cc».
3. При клике на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия» и пропадает ссылка «Bcc».
4. Чтобы добавить адрес в поле, нужно указать его целиком и либо кликнуть правой кнопкой мыши, либо нажать на Enter — в итоге он отображается в отдельном блоке на сером фоне.
5. В копиях можно прописывать сразу несколько получателей.
6. Если нажать на ссылку «убрать», то поле пропадает, а ссылка «Сс»/«Всс» возвращается на своё место — справа от названия поля «Получатель».
Логика работы
7. Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить либо только сотруднику, либо сотруднику и другому пользователю.
8. Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.
При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как только сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.
9. Возможность использовать обычную и скрытую копии есть также на странице создания исходящего обращения сотрудником.
10. Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.
Когда поступает новый ответ от пользователя, Омнидеск сверяет получателей в обращении и получателей в ответе, и есть следующие варианты:
а) Если в ответе присутствуют все получатели, указанные в обращении, плюс добавились новые — новые получатели добавляются в копию. Сотрудник при этом не видит дополнительных уведомлений. Новых участников добавляют часто и обычно отмечают этот момент в самом письме, поэтому нет смысла дополнительно обращать внимание сотрудника на это.
б) Если поступает новый ответ от основного получателя и в нём отсутствует хотя бы один из получателей, указанных в копии, у такого ответа появится уведомление для сотрудника, в котором отобразятся ссылки для обновления списка получателей в обращении и для выделения ответа в отдельное обращение.
То есть в зависимости от задачи сотрудник сможет либо обновить список получателей и продолжить переписку в рамках текущего обращения,
либо выделить ответ в новое обращение, чтобы вести отдельную переписку, недоступную остальным получателям в изначальном обращении.
в) Если поступает новый ответ от получателя из копии, в котором нет основного получателя, указанного в обращении, то в уведомлении будет только ссылка для выделения ответа в отдельное обращение. В текущем обращении точно не нужно менять основного получателя, поэтому стоит вести переписку в отдельном обращении.
Дополнительные возможности
11. Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.
12. Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.
13. Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки, которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).
Использование в правилах автоматизации
14. В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.
15. Во всех типах правил появились два новых действия: «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» — на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.
