В Омнидеске для канала «Почта» есть возможность пересылать как полный текст обращения, так и отдельные сообщения третьей стороне — для ознакомления с перепиской или для ее обсуждения в рамках отдельного диалога.
Примеры использования
а) В процессе общения с клиентом возник вопрос по оплате услуг. Для ответа на него вам необходимо кое-что уточнить у бухгалтера. Вы пересылаете бухгалтеру последний ответ клиента с короткой ремаркой о том, что нужно уточнить. После получения ответа от бухгалтера вы решаете вопрос с клиентом.
б) Клиент запрашивает индивидуальные условия сотрудничества, которые необходимо согласовать с руководством. Для этого вы пересылаете руководителю всю переписку и уточняете, можно ли удовлетворить просьбу. После получения решения от руководителя вы информируете клиента и продолжаете общение.
в) После сдачи проекта заказчик просит небольшую доработку. Вы пересылаете его комментарий разработчику и пишете, что именно нужно изменить. После внесения правок и подтверждения от разработчика вы окончательно сдаете проект заказчику.
Иными словами, пересылка хорошо работает там, где необходим быстрый совет или подтверждение от коллег, руководства либо сторонних исполнителей. Кроме того, она удобна для передачи писем «для информации», без ожидания ответа.
Виды пересылки
Пересылка (forward) доступна только в обращениях по каналу «Почта». Можно переслать:
- отдельное сообщение — наведите курсор на нужный ответ и нажмите на иконку пересылки.
- всю переписку — выберите опцию «Переслать целиком» в нижней панели обращения.
Режим пересылки
При выборе опции пересылки активируется отдельный интерфейс:
- поле «Отвечать с адреса» меняется на «Переслать с адреса»;
- поле «Получатель» очищается, выделяется красной рамкой;
- в поле ответа аватарка сотрудника заменяется на иконку пересылки, а ссылка «Добавить заметку» — на «Отменить пересылку»;
- экран автоматически прокручивается к полю для сопроводительного сообщения.
Кнопка «Отправить» становится активной после заполнения поля «Получатель». Если вы не планируете писать сопроводительное сообщение, можете оставить поле для написания текста пустым. После пересылки или ее отмены все возвращается в исходный вид. Адреса получателей не теряются и не подменяются адресами пересылки.
При продолжении общения с адресатом пересылки происходят аналогичные изменения в интерфейсе.
Логика работы
1. Содержимое письма
- При пересылке всего обращения в письмо добавляется вся история переписки — по аналогии с использованием переменной [full_case_history].
- При пересылке отдельного сообщения в письмо добавляется только оно и отображается в сером блоке, по аналогии с использованием переменной [last_message].
- В пересылаемом письме сохраняется тема обращения, к началу добавляется префикс «Fwd».
- Если в обращении есть прикрепленные файлы, то при пересылке ссылки на них добавляются в соответствующем месте переписки.
2. Фиксация пересылки в обращении
- После успешной пересылки в обращение добавляется заметка о пересылке.
- Если при пересылке были указаны адреса в копии / скрытой копии, мы явно указываем эту информацию в заметке.
3. Ответ на пересылку
- Ответ на пересылку из внешней почты добавляется в обращение как заметка, клиент текст такого ответа не увидит.
- Если при ответе на пересылку из своего почтового ящика пользователь поменяет тему письма, мы отобразим это в заметке.
4. Общение с адресатом пересылки
Ответить адресату пересылки можно прямо из заметки — интерфейс при этом переключится в режим пересылки. Есть два способа добавить такой ответ:
- через кнопку «Ответить» в заметке-ответе на пересылку.
- процитировав весь ответ на пересылку или его часть.
Чтобы у принимающей стороны письма собирались в цепочку и получатель не терял контекст, мы добавляем к ответу блок с сообщением, на которое отвечает сотрудник, и служебные заголовки «In-Reply-To» и «References».
Создание нового обращения из ответа на пересылку
Если вы хотите создать новое обращение на основе ответа третьей стороны на пересылку, это можно сделать по аналогии с откреплением сообщения клиента .
Наведите курсор на заметку-ответ на пересылку и нажмите на эту иконку:
а) Если заметка была последним ответом на пересылку в данном обращении, то появится модальное окно с подтверждением создания нового обращения:
б) Если заметка из середины переписки с адресатом пересылки, то в модальном окне надо будет выбрать, как поступить с последующими сообщениями: оставить в старом обращении или отсоединить к новому:
Обращение, созданное на основе ответа на пересылку, наследует параметры — статус, группу, ответственного и тему — исходного обращения; меняется только получатель — на того, кто отвечал на пересылку.
