Правила для автоматизации рабочего процесса

Последние изменения: 06.09.2024

При оказании поддержки есть немало вещей, которые можно и нужно автоматизировать. Поэтому без правил никак не обойтись. Единожды настроив их, вы избавите сотрудников от рутины и сэкономите им массу времени для более важных дел. Примеры таких правил с подробными инструкциями по настройке есть в нашей базе знаний тут.  

Правила настраиваются в аккаунте администратора, раздел «Каналы» — блок «Управление обращениями» — «Правила». 

Несмотря на внушительные возможности правил, у них простая структура. Каждое правило состоит из условий и действий. Все обращения проверяются на соблюдение условий. Если условия соблюдаются, то выполняются заданные вами действия.


Типы правил

Для большего удобства правила разделены на три типа: для входящих обращений, для измененных обращений и для текущих обращений.

Правила для входящих обращений позволяют автоматизировать обработку новых обращений. К примеру, вы можете выставлять группы, приоритеты и назначать ответственных для входящих обращений в соответствии с заданными критериями. Данные правила запускаются сразу же при поступлении нового обращения. 

Правила для измененных обращений позволяют осуществлять нужные действия сразу после определённых изменений в обращении. К примеру, вы можете настроить отправку уведомления при назначении ответственного.

Правила для текущих обращений позволяют автоматизировать обработку существующих обращений. К примеру, можно настроить отправку пользователям напоминаний о том, что сотрудник ожидает ответа. 

При использовании этого типа правил важно учитывать логику их работы:

— проверка по правилам для текущих обращений запускается раз в полчаса, в ровное время: 00:00, 00:30, 01:00, 01:30 и т. д.;

— проверяются все правила всех клиентов, поэтому может пройти еще до 20-25 минут, пока очередь дойдёт до вашего правила;

— под проверку попадают обращения, в которых за последние 30 дней был добавлен новый ответ пользователя / сотрудника или заметка — в том числе и через другое правило;

— одно и то же правило для текущих не сработает два раза подряд в обращении, кроме следующих случаев:

  • в правило добавлено условие «Правило срабатывает — повторно — если сработало при прошлой проверке»;

  • в обращение добавлен новый ответ пользователя / ответ или заметка сотрудника;

  • сотрудник добавил или удалил метку в обращении;

  • в обращении сработало другое правило для текущих обращений.

Порядок выполнения правил

Если у вас есть несколько правил одного типа, например, для входящих обращений, к новому проверяемому обращению будут применяться все созданные правила по очереди. При изменении порядка расположения правил в списке меняется порядок, в котором они срабатывают.  

Действия из одного отдельного правила обрабатываются поочередно, чтобы расположенные ниже действия могли основываться на предыдущих.

Однотипные правила можно объединять в группы — это позволит проще ориентироваться в списке правил, если их много, а также массово отключать правила или изменять порядок их выполнения. Для удобства создания однотипных правил есть функция копирования: в один клик можно продублировать существующее правило, внести точечные правки и создать новое на его основе.


Создание правила

Рассмотрим процесс создания правила на примере. 

Представьте, что у вас есть клиент, который время от времени отправляет в службу поддержки срочные обращения. Клиента зовут Владимир Краснов, а его email-адрес — vlad.krasnov@gmail.com. Он очень важен для вас. Поэтому вы решили создать правило, которое будет повышать приоритет его срочных обращений до «высокого» и назначать в качестве ответственного самого опытного сотрудника — Анжелу Ким. 

Шаг 1: выберите тип правила. Первым делом нужно выбрать тип создаваемого правила. Нам необходимо совершать действия с обращением сразу при его получении, поэтому добавляем правило для входящих обращений. 

Шаг 2 : укажите название правила. При создании правила нужно дать ему краткое, но информативное название. Описание добавлять не обязательно, но рекомендуем заполнить это поле, чтобы в будущем не забыть, с какой целью вы создавали правило и какую логику срабатывания для него задумывали.

Шаг 3: добавьте условия. Условия добавляются в блоке «если соблюдаются», который состоит из двух частей — «ВСЕ заданные условия» и «ЛЮБОЕ из заданных условий». 

Чтобы понять, в какую часть следует добавить условие, нужно определиться с логическим оператором («И», «ИЛИ»).

Логические операторы «И» или «ИЛИ»
  • В блоке «ВСЕ заданные условия» работает логический оператор «И», то есть для того, чтобы правило сработало, должны выполняться ВСЕ условия, перечисленные в этом блоке;

  • В блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» работает логический оператор «ИЛИ», то есть для срабатывания правила должны выполняться все условия из блока «ВСЕ заданные условия», и хотя бы одно — и блока «ЛЮБОЕ из заданных условий».

Внимание! Если вы используете отрицательные условия с частицей «не» — «группа не равна» или «метки не содержат» и т. п., их обязательно надо размещать в блоке «ВСЕ заданные условия», где работает логический оператор «И». Если разместить отрицательные условия с «не» в блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий», то правило будет работать некорректно. 

Поясним на конкретном примере. Допустим, в блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» указаны два условия — «Группа — не равна — Общие вопросы» и «Группа — не равна — Вопросы по оплате».

Поскольку в этом блоке работает логический оператор «ИЛИ», в итоге правило будет срабатывать вообще в любой группе. Смотрите сами: если в обращении группа «Общие вопросы» — правило сработает, так как будет выполняться условие «Группа — не равна — Вопросы по оплате», а если в обращении группа «Вопросы по оплате» — правило сработает, так как будет выполняться условие «Группа — не равна — Общие вопросы». 

Если же отрицательные условия с «не» расположены в блоке «ВСЕ заданные условия», где работает логический оператор «И», то правило не будет срабатывать ни в группе «Общие вопросы», ни в группе «Вопросы по оплате», а будет срабатывать лишь в случае, если обращение находится именно в любых других группах, кроме этих двух.


Итак, каждое из условий в блоке «ВСЕ заданные условия» должно быть обязательно соблюдено — в нем действует оператор «И»;

В блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» для срабатывания правила должно быть соблюдено хотя бы одно из перечисленных условий — то есть используется оператор «ИЛИ»

Если вы первый раз сталкиваетесь с логическими операторами, не расстраивайтесь. Возвращение к нашему примеру поможет разобраться. 

Вначале нужно проверить отправителя обращения. Для этого добавляем условие «Еmail-адрес пользователя — равен — vlad.krasnov@gmail.com». Это условие должно быть обязательно соблюдено, поэтому добавляем его в блок «ВСЕ заданные условия». 

Возможно, вы захотите добавить также условие «Полное имя пользователя — равно — Владимир Краснов». В данном случае нет смысла этого делать. Во-первых, по email-адресу можно точно определить отправителя обращения. Во-вторых, пользователь может изменить имя (к примеру, на «Влад»), из-за чего условие перестанет соблюдаться. 

В качестве следующего шага необходимо задать условия, которые позволят нам выбирать только срочные обращения. Для этого добавляем два условия: «Тема или содержание обращения — содержит — важно» и «Тема или содержание обращения — содержит — срочно». Нам достаточно соблюдения лишь одного из этих условий, поэтому их необходимо добавить в пункт «ЛЮБОЕ из заданных условий». 

С помощью этих условий из всех входящих обращений будут выбираться лишь срочные обращения, отправленные Владимиром Красновым.

Шаг 4: добавьте действия. Действия добавляются в блоке «то производить действия». 

Мы хотим повышать приоритет обращений до высокого и назначать ответственной Анжелу Ким. Для этого достаточно добавить два действия: «Изменить приоритет на — высокий» и «Назначить ответственного — Анжела Ким». 

В результате вы получите такое правило:

Также рекомендуем вам ознакомиться с примерами правил в нашей базе знаний, правилами, которые были автоматически добавлены в ваш аккаунт сразу после регистрации и с видеоруководством по правилам.

Время последнего редактирования правила

Чтобы узнать, когда последний раз изменяли или включали / выключали правило, откройте его для редактирования: дата и время будут указаны внизу страницы, слева от кнопки сохранить.

В правилах, которые созданы или отредактированы после 9.07.2024, будет также фиксироваться, кто именно из админов выполнил изменения.

Особенности правил распределения

Если при создании правил для автоматического распределения обращений  в действии «Назначить ответственным» несколько значений, то будет работать следующая логика. Если вы указываете:

конкретных сотрудников и/или роли, используется логический оператор ИЛИ, то есть правило будет выбирать ответственного из всех перечисленных;
— только группы, у сотрудника должен быть доступ хотя бы к одной из перечисленных, а также — к выставленной в обращении группе, чтобы правило могло назначить сотрудника ответственным в обращении;
— только статусы сотрудников, сотрудник должен находиться в одном из них, чтобы попасть в список тех, на кого будет распределять обращения правило;
конкретных сотрудников / роли / группы, работает логический оператор ИЛИ, то есть либо сотрудник — один из перечисленных, либо у него должна быть указанная роль, либо доступ к одной из указанных групп;
статусы сотрудника + конкретных сотрудников / роли / группы, правило будет учитывать таких сотрудников только если они находятся в одном из указанных статусов.

В опции «За исключением» работает логический оператор ИЛИ, то есть если любой из перечисленных вариантов соответствует, правило на такого сотрудника обращение не распределит. Например, если вы укажете в действиях «Любого сотрудника», а в исключениях укажете сотрудников с доступом к группе «Технические вопросы» и сотрудников в стандартном статусе «Офлайн», правило не будет распределять обращения на всех сотрудников с доступом к этой группе И на всех сотрудников в статусе «Офлайн».


Видеоруководство по правилам

Вы можете перейти к нужной части видео через иконку Chapters section в панели плеера.

Помогла ли вам статья?