Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
При большом потоке обращений даже компании, у которых хорошо выстроены рабочие процессы, сталкиваются с рядом проблем.
Во-первых, сотрудникам тяжело концентрироваться на конкретном обращении или чате, когда постоянно поступают новые. Если нет распределения обращений, сотрудники вынуждены проверять, есть ли среди новых обращений более важные, чем текущее. Если обращения распределяются автоматически, сотрудникам может казаться, что новые обращения накапливаются как снежный ком, за которым никак не удаётся поспевать. Всё это добавляет стресса, а его в поддержке и без того хватает.
Во-вторых, когда в компании есть определённые KPI и сотрудники чётко понимают, как оценивается эффективность их работы, некоторые начинают хитрить. Отвечают сначала на самые простые обращения, а сложные либо оставляют на потом, либо в конце смены передают коллегам, из-за чего клиенты подолгу ожидают ответа.
В-третьих, при использовании автоматического распределения сотрудники, которые чаще других находятся онлайн (не уходят на перекуры, меньше отвлекаются), получают больше обращений через распределение. Работают добросовестнее → справляются с большей нагрузкой → быстрее выгорают.
Новая функциональность — фокус-режимы — решает эти проблемы. Сотрудник видит в списке обращений только свои открытые обращения, а само количество обращений, в которых сотрудник может быть назначен ответственным через правила, ограничивается.
Краткое описание логики
Когда для сотрудника включается фокус-режим, то:
а) В верхней панели появляется иконка, при наведении курсора на которую отображается всплывающая подсказка с пояснением.
б) У сотрудника выставляется фильтр «Открытые», в котором он видит только свои открытые обращения, а чужие обращения и обращения без ответственного от него скрываются, чтобы сотрудник не отвлекался на них и не мог самостоятельно выбирать лёгкие обращения.
Также мы скрываем все его кастомные фильтры и иконку настройки фильтрации, так как главная задача сотрудника — обработка всех своих открытых обращений.
в) В интерфейсе активных чатов у сотрудника отображается только вкладка «Мои», то есть сотрудник видит только зафиксированные за ним чаты. Вкладки «Новые» и «Чужие» скрываются, чтобы сотрудник не отвлекался на них и не мог самостоятельно выбирать лёгкие чаты.
г) При распределении обращений через правила автоматизации будет учитываться, какое максимальное количество открытых обращений и/или активных чатов может быть назначено на сотрудника в соответствии с включенным для него фокус-режимом.
Если у сотрудника будет уже достигнуто максимальное количество открытых обращений и/или активных чатов, правила автоматизации уже не смогут назначить его ответственным.
Если все сотрудники достигнут лимита, правила автоматизации не смогут никого назначить ответственным, и обращения будут оставаться без ответственного.
д) Обращения, оставшиеся без ответственного, будут распределяться через правила для текущих обращений, которые проверяют обращения от старых к новым, поэтому в первую очередь правила будут срабатывать именно в тех обращениях, в которых пользователи ждут ответа дольше всего.
Теперь рассмотрим подробнее доступные настройки в фокус-режимах, а также примеры правил для распределения и перераспределения обращений.
Настройка фокус-режимов
Создаются фокус-режимы по пути аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Фокус-режимы». Рассмотрим подробнее каждый из параметров.
1. Сотрудник участвует в распределении, пока у него не будет X открытых обращений и/или активных чатов
В этом поле указывается максимальное количество открытых обращений и/или активных чатов, до достижения которого сотрудник учитывается как доступный при распределении обращений через правила автоматизации.
Например, при поступлении нового обращения и срабатывания в нём правила для распределения обращений между сотрудниками правило также проверяет, есть ли у сотрудника свободные слоты для новых обращений и/или активных чатов. Если есть, сотрудник назначается ответственным в обращении, если нет, правило не выставляет его ответственным и ищет других доступных сотрудников.
Эта настройка влияет только на назначение сотрудника ответственным через правила. Если кто-то из коллег вручную выставит сотрудника ответственным, сотрудник увидит это обращение.
Универсального рекомендованного значения для этого параметра нет. Всё зависит от вашего потока, количества сотрудников и сложности обращений. Возможно, с ходу вы не определите оптимальное число. Это нормально :)
Если в день сотрудник обрабатывает 50-100 обращений и они по большей части простые, можно выставить «10»: даже если он решит начать с самых легких вопросов, не страшно — общий поток входящих большой, ему все равно придется быстро переключаться между назначенными на него обращениями. Времени на хитрости попросту не будет, а клиенты в любом случае не останутся без оперативного ответа.
Если же в день сотрудник обрабатывает 10-20 обращений, некоторые из которых требуют немало времени, тогда можно выставить «3».
2. На лимит не влияют обращения, в которых с ответа прошло более Х дней
В некоторых случаях, когда по обращению требуется длительная проверка или ожидается ответ от сторонних специалистов, сотрудники могут оставлять обращения в статусе «открытое», чтобы не забыть, что к ним ещё нужно вернуться. Если у сотрудника несколько таких обращений, они могут существенно сократить его лимит фокус-режима, и на него распределится меньше новых обращений.
Благодаря этому параметру можно исключить влияние таких старых открытых обращений на распределение новых обращений через правила.
Например, у сотрудника есть 10 старых открытых обращений, в которых с последнего ответа прошло несколько дней. Если в этой настройке фокус-режима выбрана опция «1 дня», то эти обращения не будут учитываться при распределении обращений, и правила смогут назначать сотрудника ответственным, пока у сотрудника не будет пять открытых обращений и/или активных чатов.
Определите, как долго у сотрудника обычно занимает обработка обращений средней и высокой сложности.
Если сотруднику часто приходится тратить по несколько часов или дней для полноценного ответа клиенту (подготовка макета, настройка аккаунта под ключ, тщательное тестирование описанного бага и т. д.), вам стоит выбрать значение в несколько дней.
Если же сотрудник в большинстве случае отвечает очень быстро, но есть обращения, когда приходится ждать помощи от других отделов (разработка, маркетинг, бухгалтерия и т. д.) или сторонних исполнителей, тогда вариант «более 1 дня» подойдёт. В этом случае сотрудник просто ждёт, то есть ничто не мешает ему обрабатывать новые обращения.
3. Временно отключать фокус-режим, если у сотрудника меньше Х открытых обращений и/или активных чатов
Когда у сотрудника включен фокус-режим, он видит только свои открытые обращения. По мере появления у него свободных слотов он может быть назначен ответственным в новых обращениях через правила для текущих обращений, которые запускаются каждые 30 минут (9:00, 9:30, 10:00 и т. д.). Могут возникать ситуации, когда сотрудник обработает все свои обращения раньше, чем правило для текущих обращений назначит его ответственным в новых обращениях. Например, была массовая проблема, и сотрудник ответил на большое количество обращений массовым ответом.
Чтобы в такой ситуации сотрудник не сидел без дела, в этой настройке можно указать, при каком количестве обращений фокус-режим будет временно отключаться, чтобы сотрудник получил доступ ко всем обращениям и смог самостоятельно подключиться к обработке новых обращений.
К примеру, если указать в этой настройке «1», то когда у сотрудника не останется открытых обращений, фокус-режим временно отключится, и сотрудник снова получит доступ ко всем обращениям, пока не выставит себя ответственным в каком-то из них.
Универсального рекомендованного значения для этого параметра нет. Всё зависит от того, какой уровень свободы действий вы хотите предоставить сотруднику.
Вы можете позволить сотруднику выбирать обращения самостоятельно (временное отключение фокус-режима) лишь в случае, если сотрудник быстро обработал все свои обращения и на него пока не успели автоматически распределиться обращения. Для этого выставите значение «1».
Если же сотрудник всегда работает добросовестно и вы уверены, что он сам хорошо понимает, каким клиентом стоит сейчас заняться, временно отключать фокус-режим можно раньше — когда у сотрудника ещё есть парочка открытых обращений.
4. Использовать фокус-режим для
С помощью этого параметра можно выбрать, для кого используется фокус-режим. Например, создать разные фокус-режимы для сотрудников с разным уровнем доступа, сотрудников в определённых статусах, конкретных сотрудников.
Если сотрудник попадает под несколько фокус-режимов, у него выставляется тот фокус-режим, который имеет больший приоритет.
Список фокус-режимов по приоритету:
фокус-режим, в котором указан конкретный сотрудник — наибольший приоритет;
фокус-режим, в котором указан статус, выставленный у сотрудника
фокус-режим, в котором указана роль сотрудника;
фокус-режим, в котором указана группа, к которой у сотрудника есть доступ;
фокус-режим для всех сотрудников — наименьший приоритет.
При выборе нескольких значений в поле «Использовать фокус-режим для», если вы:
— указываете конкретных сотрудников и/или роли, используется логический оператор ИЛИ, то есть фокус-режим будет работать у всех перечисленных;
— указываете только группы, у сотрудника должен быть доступ хотя бы к одной из них;
— указываете только статусы сотрудника, сотрудник должен находиться в одном из них, чтобы фокус-режим заработал;
— перечисляете одновременно конкретных сотрудников, роли и группы, используется логический оператор ИЛИ. То есть фокус-режим заработает, если сотрудник — один из перечисленных, либо у него указанная роль, либо есть доступ к одной из указанных групп;
— указываете статусы сотрудника + перечисляете конкретных сотрудников / роли / группы, фокус-режим будет работать у сотрудников — перечисленных поименно, с нужной ролью или с доступом к группе, но только при нахождении в одном из указанных статусов.
В опции «За исключением» работает логический оператор ИЛИ, то есть если любой из перечисленных вариантов соответствует, фокус-режим не будет работать. Например, если вы настроите фокус-режим для всех сотрудников, а в исключениях укажете сотрудников с доступом к группе «Вопросы по оплате» и сотрудников в статусе «Без чатов», фокус-режим не будет активен для всех сотрудников с доступом к этой группе И для всех сотрудников, которые находятся в статусе «Без чатов».
Примеры правил для распределения и перераспределения
5. Распределение обращений и чатов между сотрудниками настраивается через правила автоматизации. В нашей базе знаний давно есть статьи с примерами нужных правил, но при использовании фокус-режимов в них нужно добавить дополнительные условия, чтобы правила переставали срабатывать, если все сотрудники уже достигли лимита по количеству открытых обращений. Иначе может быть так, что при появлении свободных слотов у сотрудников на них назначатся новые обращения, а не те, в которых пользователи ждут ответа.
а) В правилах для распределения обращений по асинхронным каналам (почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы) в блоке «Все заданные условия» добавьте условие «Правило не срабатывает — при наличии открытых обращений без ответственного».
Перед добавлением этого условия в правила убедитесь, что у вас нет каких-то старых или тестовых обращений в статусе «открытое», в которых нет ответственного, потому что иначе новые обращения перестанут распределяться.
Чтобы быстро найти такие обращения, выберите соответствующие фильтры в общем списке обращений и через массовые действия смените в них статус или выставьте кого-то из сотрудников ответственным.
б) В правилах для распределения чатов (обращения по сообщениям из соцсетей, мессенджеров, кастомных синхронных каналов) в блоке «Все заданные условия» нужно добавить условие «Правило не срабатывает — при наличии не зафиксированных ни за кем чатов».
6. Обращения, поступающие после достижения всеми сотрудниками лимита, остаются без ответственного. Чтобы распределять их, когда у сотрудников появятся свободные слоты, создайте правило для текущих обращений.
Обычно этот тип правил запускается каждые 30 минут (к примеру, 9:00, 9:30, 10:00 и т. д.) и проверяет обращения от старых к новым, поэтому в первую очередь распределяются обращения, в которых пользователи ждут ответа дольше всего.
Однако при наличии в аккаунте администратора настроенных фокус-режимов в правилах для текущих обращений появляется дополнительное условие «Правило срабатывает — при наличии сотрудников, доступных по фокус-режиму», благодаря которому можно существенно увеличить частоту проверки правила — проверка каждые 2 минуты, а не раз в 30 минут.
Если сотрудники быстро отвечают на обращения и в настройке «Сотрудник участвует в распределении, пока у него не будет» задано всего 2-3 обращения/чата, имеет смысл добавить это условие в правила для перераспределения обращений, чтобы сотрудникам не приходилось ждать новых обращений.
Рассмотрим несколько примеров правил для перераспределения.
а) Распределение всех открытых обращений и чатов без ответственного между доступными сотрудниками
В блоке «Все заданные условия», помимо условий, которые подходят для вашего рабочего процесса, добавьте условие «Правило срабатывает — повторно — если сработало при прошлой проверке».
Это условие нужно, чтобы обойти стандартную логику сервиса, при которой одно и то же правило для текущих обращений не может сработать два раза подряд, если в обращении не было каких-то изменений (добавление нового ответа пользователя или сотрудника, добавление / удаление метки сотрудником, выполнение другого правила).
Если у вас настроено несколько фокус-режимов, например, для разных линий поддержки, в условии «Правило срабатывает — при наличии сотрудников, доступных по фокус-режиму — [название фокус-режима]» также можно задать проверку наличия свободных слотов именно у сотрудников с конкретным фокус-режимом, чтобы правило не срабатывало бесполезно при наличии свободных слотов у сотрудников с другим фокус-режимом.
б) Если вы используете приоритеты при работе с обращениями и сотрудники в первую очередь должны отвечать на обращения с повышенным приоритетом, а не на те, в которых пользователи давно ждут ответа, эту задачу можно решить через разные правила распределения для обращений с разным приоритетом. Их нужно обязательно расположить в определённом порядке, чтобы в списке правило, распределяющее обращения с высоким приоритетом, было расположено выше правила, распределяющего обращения с низким приоритетом.
Например, правила могут быть такими.
Краткое видеоруководство по фокус-режимам
Также рекомендуем посмотреть видеоруководство по правилам, чтобы быстрее разобраться в логике их создания.