Раньше любой сотрудник независимо от уровня доступа всегда видел и мог выставить в обращении любую группу, которая есть в Омнидеске. Логика простая: если у сотрудника есть доступ к самому обращению, он должен иметь возможность передать обращение в другую группу, включая ту, к которой у него нет доступа. К примеру, поступило обращение в группу «Общие вопросы», но оно явно предназначено для руководителя. Не просить же самого руководителя менять группу.
Для большинства клиентов такая логика подходит, но в некоторых случаях администратор либо не хочет, чтобы сотрудники видели все группы, которые могут относиться к разным проектам, либо боится частых ошибок при изменении группы, которые в итоге приведут к временной «пропаже» обращения или отправке ответа с некорректной групповой подписью.
Новые настройки позволяют изменить эту логику, если она вам не подходит. Если же вы наладили рабочий процесс и всё работает корректно, ничего менять не нужно, так как старое поведение активно по умолчанию :)
Рассмотрим подробнее каждое нововведение.
1. Передача обращений в группы, к которым у сотрудника нет доступа
Этот чекбокс появился у сотрудников с уровнями доступа «по группам» и «только просмотр» (в случае с доступами «полный» и «ограниченный» у сотрудника или есть доступ ко всем группам, или ни к одной).
Работает чекбокс очень просто:
а) если он отмечен, то несмотря на доступ только к определённым группам, сотрудник всё равно видит и может выставить в обращении любую группу, которая есть в Омнидеске;
б) если он НЕ отмечен, то в списке групп в обращении сотрудник видит только те, к которым у него есть доступ.
По умолчанию мы сделали чекбокс активным у всех сотрудников, чтобы не нужно было ничего менять, если вы наладили рабочий процесс и всё работает корректно. Если же новая логика подходит вам больше, просто отключите этот чекбокс в настройках нужных сотрудников.
2. Группы, доступные для выбора в обращении, поступившем на ящик
Также появилась возможность указать, какие группы могут быть выставлены в обращениях, поступивших на конкретный ящик. Эта настройка имеет более высокий приоритет, чем доступ сотрудника, поэтому даже сотрудники с полным уровнем доступа будут видеть только указанные в настройках ящика группы.
Эта настройка также касается ящиков, которые сотрудники видят в списке «Отправить с адреса» при создании обращения через иконку плюса в правом верхнем углу.
Если у сотрудника нет доступа к группам, которые указаны в настройках ящика, то он не увидит этот ящик ни на странице обращения, ни при создании обращения.
Дополнительные моменты
3. Когда в настройках ящиков указаны определённые группы, мы всегда проверяем соответствие выставленных ящика и группы на странице обращения и на странице создания обращения.
а) Если сотрудник меняет ящик, но в обращении выставлена группа, которой нет в настройках ящика, сервис автоматически сменит группу обращения на группу по умолчанию нового ящика.
б) Если сотрудник выставит группу, которая является группой по умолчанию только для одного ящика, сервис автоматически выставит этот ящик в поле «Отвечать с адреса».
в) Если при создании обращения сотрудник выбирает опцию «не отправлять письмо», то в созданном обращении ящик выберется в зависимости от выставленной группы:
— если группа является группой по умолчанию только для одного ящика, то выставится именно он;
— если группа НЕ является группой по умолчанию только для одного ящика и у ящика, выставленного по умолчанию для аккаунта (отмечен звёздочкой в аккаунте администратора), ЕСТЬ доступ к этой группе, то в обращении выставится ящик по умолчанию.
— если группа НЕ является группой по умолчанию только для одного ящика и у ящика, выставленного по умолчанию для аккаунта (отмечен звёздочкой в аккаунте администратора), НЕТ доступа к этой группе, то в обращении выставится первый из списка подключенных в аккаунте администратора ящиков, у которого есть доступ к этой группе.
4. Если сотрудник попытается сменить группу через массовые действия в общем списке обращений, то список групп будет зависеть от того, какие ящики выставлены в поле «Отвечать с адреса» у выбранных обращений.
а) Если у ящиков есть общие группы, то в списке групп сотрудник увидит только их.
б) Если у ящиков нет общих групп, то поле для выбора групп будет заблокировано, так как в соответствии с настройками ящиков выставить одинаковую группу у них нельзя.
