Дополнительный статус
Возможно ли создать дополнительный статус для обращения. Что-то типа "Ожидает решения" или "Удержание".
Он нужен в тех случаях, когда на вопрос пользователя необходимо подготовить какой-то ответ или собрать информацию. Получается, что пользователю сообщили о том, что информация собирается, но для отправки ответа статус Закрытое не подходит, так как вопрос не решен. В ожидании - тоже нет, от пользователя ничего не нужно. Открытое - портит статистику сотруднику поддержки, так как сбор информации зависит не от него.
Хотелось бы, что был статус "Удержание", и по этому статусу можно было бы найти все обращения, которые ждут ответа с нашей стороны.
1 комментарий
-
Метка и статус очень отличаются. Нужна именно смена статуса, чтобы обращение не оставалось открытым и не портило статистику закрытия обращений, но и закрытым его нельзя ставить, так как вопрос пользователя не решен, а письмо с просьбой оценить уже будет отправлено.
Дело даже не в фильтре, а именно в смене статуса таких обращений, ответ по которым можно дать только через 2-3 дня. Статус "В ожидании" нужен для получения дополнительной информации от пользователя, дополнительного статуса очень не хватает. До реализации оценки качества мы как раз использовали метку и ставили статус Закрытое. Жаль, что теперь придется выбирать - оценка или метка. -
Нет, не очень :) Вы просто к чему-то привыкли и хотите получить только такой вариант :)
Обращение не будет оставаться открытым и портить статистику. Именно поэтому я и отметил, что выставлять нужно статус "в ожидании". Пользователи не разбираются в статусах, главное для них - получить от вас ответ/решение. Таким образом связка [статус "в ожидании" + метка "на удержании"] позволит вам получить то, что нужно. Она будет представлять для вас статус "удержание".
Выбирать между оценкой и меткой тоже не нужно, так как статус "закрытое" в этой ситуации использовать нелогично. В итоге не страдают ни статистика, ни оценка, ни фильтры, ни правила.
По сути такой вариант мало чем отличается от отдельного статуса. Предположим, что у вас есть статус "удержание". Чтобы просматривать обращения с таким статусом, нужно создать соответствующий фильтр в списке обращений. То есть без дополнительного фильтра не обойтись.
Метки же в этом случае будут выполнять ту же роль. Помечаете обращения нужной меткой, создаёте соответствующий фильтр, а после просматриваете все обращения с этой меткой. Статус в этом случае можно назначить "в ожидании". В правилах этот момент тоже легко учесть, если вы хотите выполнять какие-то действия с такими обращениями.