Кастомные поля позволяют получать и использовать любые нужные данные о клиентах и обращениях. Настроить их можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Поля данных».
Классификация полей
1) В плане принадлежности данных поля могут относиться либо к пользователю, либо к обращению.
В пользовательских полях данные фиксируются за конкретным пользователем и не изменяются от обращения к обращению. Пример - поле «Email-адрес».
Поля обращения, наоборот, фиксируются за конкретным обращением и не имеют отношения к пользователю. К примеру, чекбокс «Поставлена задача».
В списке полей есть соответствующее разделение на эти два вида. При необходимости любой из блоков можно свернуть.
2) По возможности редактирования поля делятся на стандартные и кастомные.
Стандартные поля нельзя отключать или полностью удалять. Можно только редактировать, хотя и редактирование существенно ограничено. Всё это сделано потому, что стандартные поля являются неотъемлемой частью сервиса, и на них многое завязано.
Кастомные поля полностью настраиваются. Вы сами решаете, какой тип поля создавать, в каких формах и под каким названием они отображаются, являются ли обязательными для заполнения или нет.
3) В зависимости от представления данных поля делятся на пять типов: текстовое поле, текстовая область, чекбокс, выпадающий список и дата.
В списке полей тип поля отображается сразу под его названием. У стандартных полей нельзя изменить тип. В случае же с кастомными полями тип задаётся только при создании поля и в последствии не может быть изменён.
Настройка полей
При настройке поля ключевым моментом является выбор форм, в которых оно должно отображаться. Выбирая определённые формы, вы решаете, будет ли поле доступно для заполнения и редактирования пользователю или только сотрудникам.
Всего на сервисе есть 8 форм:
Оставить предложение (раздел «Предложения» в центре поддержки);
Профиль пользователя (аккаунт пользователя, центр поддержки);
Страница пользователя (аккаунт сотрудника, раздел «Пользователи»);
Данные пользователя (аккаунт сотрудника, конкретное обращение, правая боковая панель);
Добавление пользователя (аккаунт сотрудника, страница добавления обращения);
Входящий звонок (аккаунт сотрудника, всплывающее окно о входящем звонке);
Параметры обращения у сотрудника (аккаунт сотрудника, конкретное обращение, левая боковая панель);
Параметры обращения у пользователя (аккаунт пользователя, конкретное обращение, левая боковая панель).
При создании/редактировании полей справа от названия каждой формы есть подсказка, с помощью которой вы можете понять, о какой форме идёт речь.
Если поле добавлено в формы «Профиль пользователя» или «Параметры обращения у пользователя», которые находятся в аккаунте пользователя в центре поддержки, вы можете выбрать, сможет ли пользователь редактировать поле или только смотреть.
Редактирование стандартных полей
У каждого стандартного поля по умолчанию отображаются все формы, в которые оно может быть добавлено. В большинстве случаев нужные формы уже активны и их нельзя отключить. При этом есть возможность изменить название поля в любой из форм. Местами также можно указать, если поле обязательно для заполнения.
Создание и редактирование кастомных полей
При создании дополнительного поля нужно выбрать: принадлежность, тип и формы, в которые оно будет добавлено.
Допустим, мы хотим создать поле «Тип запроса». С его помощью пользователь будет указывать, какой тип запроса он отправляет: вопрос, проблему, баг, жалобу или благодарность.
Пользователь должен выбрать подходящий вариант при отправке запроса через виджет, чтобы в последствии и сотрудник, и пользователь видел его в параметрах обращения.
Первым делом указываем, что это поле обращения, так как данные не имеют отношения к пользователю. Далее выбираем тип «Список», чтобы предоставить пользователю возможность выбрать подходящий из заданных нами вариантов. Активируем формы «Параметры обращения у сотрудника» и «Параметры обращения у пользователя». Чтобы это поле также добавилось в виджет, необходимо его добавить в настройках самого виджета.
По умолчанию все кастомные поля добавляются в формы необязательными, но при желании вы можете нажать на звёздочку, чтобы сделать поле обязательным для заполнения в нужной форме.
Также вы можете менять порядок полей в формах. Для этого перейдите на вкладку «Сортировка полей в формах», найдите нужную форму и расположите поля в нужном порядке.
Прочие моменты
1) Для кастомных полей название, которое отображается в списке полей в аккаунте администратора, берётся из первой активной формы.
2) Если у вас отключён центр поддержки, формы, связанные с ним (Оставить предложение, Профиль пользователя), скрываются во всех полях — стандартных и кастомных.
3) Если для формы «Данные пользователя» у вас включены поля «ВКонтакте», «Google Plus», «Facebook» и «Twitter», но они пустые, мы скрываем их, чтобы не занимать даром место.
4) В параметрах обращения поля «Отвечать с адреса» и «Получатель» для большего удобства перенесены наверх, так как их нельзя редактировать.
5) Поддержка дополнительных полей доступна в API, правилах и шаблонах.