Канал Mattermost

Последние изменения: 24.01.2023

Канал «Mattermost» подключается через бота, который добавляется в команду, чтобы все участники могли писать ему, когда им требуется помощь.

Важные моменты

а. Интеграция работает как на облачной версии Mattermost, так и на self-hosted (не ниже релиза 7.1).

б. Создавать ботов может только участник команды с уровнем доступа System Admin. Проверить и изменить уровень доступа можно по пути: System Console → User Management → Users.

ecc3ab595f3dfc0b99260c71e632454a.png

в. В настройках Mattermost-аккаунта нужно включить возможность создания ботов: System Console → Integrations → Bot Accounts → Enable Bot Account Creation → true.

9364f8c0dac82de3e947fc650b0b3e07.png

г. Бота можно добавить только в тот же Mattermost-аккаунт, в котором он был создан.

Если хотите оказывать поддержку через бота кому-то из клиентов, которые тоже используют Mattermost для работы внутри компании, отправьте им эту инструкцию. Они создадут бота, добавят его в свою команду, пришлют вам данные для подключения бота к Омнидеску и смогут через него обращаться к вам за помощью.

Создание и подключение

Чтобы создать нового бота и подключить его к Омнидеску:

1. В Mattermost перейдите по пути: Integrations → Bot Accounts → Add Bot Account

c0ddb68bd906dbaa63f8cec3b394deaa.png
7bf866af06cfb433e4753f1b4937a838.png
bb27b8c9d585c20df3784f3025c2eb96.png

2. На странице создания бота укажите имя бота, добавьте аватарку, отображаемое имя и описание.

В поле Role выберите опцию System Admin и нажмите на кнопку Create Bot Account.

df073a83532f3c14b62b7df5e1e007cd.png

3. На открывшейся странице скопируйте токен бота.

fd13274d6e391d67ea50b9f6b9a16d07.png

4. В Омнидеске откройте форму добавления Mattemost-бота → вставьте скопированный токен в поле Bot Token → в поле Workspace domain укажите URL вашего аккаунта в Mattermost.

5d254c69b1a14a35f384e2e0284725cf.png

5. Определитесь с дополнительными настройками в форме подключения Mattermost-бота:

769fcc848743c5f872d250db5dade556.png

а. Выберите группу по умолчанию, в которую будут поступать обращения из Mattermost;

б. Боту можно не только писать личные сообщения, но и обращаться к нему в каналах. Для этого бот должен быть добавлен в канал как участник.

Решите, какие сообщения вы хотите принимать из каналов:

  • если чекбокс отмечен, в Омнидеск поступают только те сообщения, в которых упомянут бот;

  • если чекбокс отключен, в Омнидеск поступают все сообщения из каналов, в которые добавлен бот.

Логику работы с групповыми чатами мы подробно описываем в этой статье.

в. В поле Логика создания обращений выберите один из вариантов:

  • при выборе опции «ответы сотрудников попадают в общий чат с ботом» все сообщения попадают в общий чат с ботом, как это реализовано во всех других мессенджерах.

Подсказка

Если пользователь написал сразу несколько вопросов, можно использовать цитирование, чтобы пользователю было легче понимать, к какому вопросу относится ответ.

cb36872c8366ac82593ad8a21ab51784.png
833ce3f42f1f8ab0c9dd8484403f6ac9.png
  • при выборе опции «ответы сотрудников попадают в тред» каждое сообщение пользователя в общем чате создаёт отдельный чат в Омнидеске, а ответы сотрудников в них отправляются именно в треды соответствующих сообщений в Mattermost.

62371ec1d96992b377fdea2bfe017033.png
c7ccb6cb09a97474d9f5301606348157.png
3e65c91d1e2c26b5d961655830f53008.png

Подробнее о нюансах работы опции «ответы сотрудника попадают в тред» читайте здесь.

6. После выбора всех опций нажмите на кнопку «Подключить», чтобы закончить подключение бота к Омнидеску.

7. В Mattermost добавьте бота участником в команду, чтобы другие участники могли писать ему в личку и добавлять его в каналы.

4abc8950f0bff745184563c0847ab86b.png

Как выглядят обращения из Mattermost в Омнидеске

В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (Mattermost, Slack, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype, ВК-сообщения, ОК-сообщения, Авито-сообщения, ФБ-сообщения, IG-сообщения, Line, онлайн-чат, кастомные каналы синхронного типа), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

4658720c50c079701b3b6ecbfaa4ffe7.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:

  • если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;

  • через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;

  • при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» (например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).

5777b0c3cc321438570d00aca06dc52e.png

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Создание исходящих обращений

Помимо работы с входящими обращениями, поступающими от пользователей в адрес бота, сотрудники также могут создавать исходящие обращения в адрес конкретных пользователей (участников команды) или в каналах, в которые бот добавлен участником.

Для создания исходящего обращения в Mattermost на странице создания обращения в поле «Отправить с» необходимо выбрать Mattermost-бота, а затем в поле «Пользователь» начать писать имя пользователя или названия канала в Mattermost. В результатах поиска можно легко отличить пользователей по приписке (member) и каналы по приписке (channel).

b89de28d0bac8da39950acf9c065c3f3.png

Помогла ли вам статья?