Раньше сотрудники могли следить за соблюдением SLA только по цвету времени в столбце «C ответа» (время с последнего ответа):
Зеленый — уровень услуг соблюдается;
Оранжевый — не соблюдается время ответа на обращение;
Красный — не соблюдается время закрытия обращения;
Чёрный — обращение закрыто или уровень услуг не отслеживается.
![71d658e1475fab7ce9beed405b60f874.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/71d658e1475fab7ce9beed405b60f874.png)
Такая реализация была полезной, но имела некоторые ограничения:
если для разных групп были заданы отдельные настройки SLA, сотрудникам приходилось держать в голове разные временные отрезки, в течение которых они должны отвечать и закрывать обращения;
сотрудники не могли сортировать список обращений в порядке соблюдения SLA, чтобы в первую очередь отвечать на обращения, где время подходит к концу;
пользователи самостоятельно следили за соблюдением SLA, так как в центре поддержки они не видели информации о соблюдении оговоренных сроков.
Теперь все эти моменты реализованы и следить за SLA стало легче. Рассмотрим подробнее все настройки.
1. Поля «Ответить до» и «Закрыть до»
Если в аккаунте администратора в подразделе «Уровень услуг» настроен SLA (не выбран вариант «не отслеживать»), то в полях обращения (аккаунт администратора — раздел Каналы — подраздел Поля данных) появляются два дополнительных стандартных поля: «Ответить до» и «Закрыть до».
По умолчанию они отключены в формах «параметры обращений у сотрудника» и «параметры обращения у пользователя». При необходимости вы можете включить их как в одной из форм, так и в обеих.
![438fa80c17b80c7aab51a64bc065e3a3.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/438fa80c17b80c7aab51a64bc065e3a3.png)
![d232f540b91b4cf6cc2035b673a792fb.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/d232f540b91b4cf6cc2035b673a792fb.png)
![c5115a373afacffadf93ead2844a7f83.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/c5115a373afacffadf93ead2844a7f83.png)
После включения полей в формах можно настроить их расположение в формах, переключившись на опцию «сортировка полей в формах».
![9ed528741676c6ee656eae32eef47c8f.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/9ed528741676c6ee656eae32eef47c8f.png)
Если эти поля включены хотя бы в одной форме, они также появляются в списке столбцов в общем списке обращений, и каждый сотрудник может настроить их отображение.
![ee4d8c03d334bf6033b950c1ccc92c7f.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/ee4d8c03d334bf6033b950c1ccc92c7f.png)
![4180e97d246bc31c1dfe2f481100fcb7.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/4180e97d246bc31c1dfe2f481100fcb7.png)
Для этих полей используется следующая логика:
а) если SLA ещё соблюдается, отображается крайний срок для ключевого действия (отправка ответа, закрытие обращения) и срок отображается зелёным цветом;
![657a23abf0a3206fcf54b0617b227cb4.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/657a23abf0a3206fcf54b0617b227cb4.png)
б) если сотрудник успел отправить ответ и/или закрыть обращение с соблюдением сроков, отображается, на сколько раньше он это сделал;
![10e6ed697bdb7e148deec89328192323.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/10e6ed697bdb7e148deec89328192323.png)
в) если SLA уже просрочен, но сотрудник ещё не отправил ответ или не закрыл обращение, цвет времени в столбцах меняется с зелёного на оранжевый в столбце «ответить до» и на красный в столбце «закрыть до»;
![1abd067a6316a48b3ba45fb95b94978e.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/1abd067a6316a48b3ba45fb95b94978e.png)
г) если SLA просрочен, то после ответа сотрудника или закрытия обращения в столбцах «ответить до» и «закрыть до» отображается, на сколько SLA был просрочен.
![0eaa19f826a9073a667ecc98af9d1d92.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/0eaa19f826a9073a667ecc98af9d1d92.png)
2. Фильтры по соблюдению SLA
По обоим полям есть отдельные параметры фильтрации в общем списке обращений, чтобы сотрудники могли отфильтровать обращения по интересующим их параметрам SLA.
![75bd010297362e86a99a6ae295d39334.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/75bd010297362e86a99a6ae295d39334.png)
3. Сортировка
Сотрудники могут выбрать сортировку по SLA, чтобы в первую очередь отвечать на обращения, где важно успеть соблюсти SLA.
![9f4217125f16af68367936a40b02aab3.png](https://kb_storage.omnidesk.pro/1/262730/9f4217125f16af68367936a40b02aab3.png)
4. Отключение SLA
Если вы не хотите использовать SLA, отключите эту настройку: аккаунт администратора → раздел «Команда» → подраздел «Уровень услуг» → выберите вариант «не отслеживать» → нажмите кнопку «Сохранить изменения».