Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Бывает, что пользователь написал в поддержку, вы еще не успели ответить — а он продолжает отправлять новые сообщения: высылает дополнительную информацию или просто торопит, так как проблема критична.
Обычно сотрудник обрабатывает обращения, начиная с тех, в которых клиенты дольше ждут ответа. В этом случае используется сортировка по времени последнего ответа. Повторно отписывая по одному и тому же вопросу, не дождавшись ответа сотрудника, клиент только делает хуже себе, ведь его обращение уходит вниз очереди.
Однако клиенту эта логика не очевидна, поэтому при желании вы можете отслеживать такие ситуации с помощью набора правил.
Задача
Повышать приоритет обращений, в которых есть два и более сообщений подряд от клиента, но все еще нет ответа сотрудника.
Какой тип правил нужен
Для входящих обращений — чтобы добавлять метку «нет ответа» в новых обращениях пользователей;
Для измененных обращений — чтобы:
— добавлять метку «нет ответа» во вновь активированных пользователем чатах;
— добавлять метки «все еще нет ответа» и «караул, нет ответа», если пользователь продолжает писать, не дождавшись ответа сотрудника, и повышать приоритет таких обращений;
— удалять метки «нет ответа», «все еще нет ответа» и «караул, нет ответа» после ответа сотрудника или завершения чата сотрудником вручную в тех случаях, когда ответ не требуется.
Примеры правил
1. Создайте правило для входящих обращений, которое будет отслеживать все новые обращения пользователей по всем каналам и проставлять в них метку «нет ответа».
2. Создайте правило для изменённых обращений, чтобы добавлять метку «нет ответа» при появлении нового сообщения в обращении, активации ранее завершённого чата или поступлении нового сообщения в активный чат.
3. Создайте правило для изменённых обращений, чтобы удалять метки «нет ответа», «всё ещё нет ответа» и «караул, нет ответа» при отправке ответа сотрудником в обращении или в чате.
4. Создайте правило для изменённых обращений, чтобы удалять метки «нет ответа», «всё ещё нет ответа» и «караул, нет ответа», когда сотрудник завершает чат вручную и выставляет статус «в ожидании». Это нужно, к примеру, в случае если пользователь написал «спасибо» в чате, то есть чат можно завершить и отвечать не нужно.
5. Создайте правило для изменённых обращений, чтобы выставлять метку «всё ещё нет ответа» и повышать приоритет до высокого, когда пользователь отправляет новое сообщение в обращении или снова активирует чат, а в обращении / чате уже есть метка «нет ответа».
6. Создайте правило для изменённых обращений, чтобы выставлять метку «караул, нет ответа» и повышать приоритет до критичного, когда пользователь отправляет новое сообщение в обращении или снова активирует чат, а в обращении / чате уже есть метка «всё ещё нет ответа».
Примечание: Если вы хотите использовать эту логику только для некоторых обращений — к примеру, для определенной группы или канала — добавьте в приведенные выше правила дополнительное условие. К примеру:
