Предложения — это канал общения, который по умолчанию интегрирован в центр поддержки. С его помощью ваши клиенты могут оставлять идеи по улучшению вашего сервиса.
1. Как выглядит канал в центре поддержки?
В рамках центра поддержки Предложения — один из разделов, попасть в него можно через выпадающее меню.
2. Как настроить канал?
Канал включён по умолчанию. Его настройки фактически сводятся к управлению категориями предложений. Добавить, отредактировать или удалить категории предложений можно по пути аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Предложения».
Вы можете:
создавать, переименовывать, отключать и удалять категории.
изменять порядок категорий перетаскиванием. Изменения моментально отображаются в центре поддержки.
назначать для каждой из категорий предложения группу по умолчанию, в которую будут поступать предложения. Подробнее
3. Как работать с обращениями по каналу предложения?
Предложения — один из каналов обращений, поэтому они обрабатываются так же, как и другие обращения в аккаунте сотрудника. В обращении по предложению вы можете дать официальный ответ, оставить комментарий, выставить статус, этап реализации, отредактировать или полностью удалить предложение. Подробнее
4. Что делать, если клиент создал обращение в Предложениях?
Иногда случается так, что пользователь не особенно вникает в способы связи с поддержкой и оставляет в этом разделе обычное обращение. В этом случае вам надо самостоятельно создать от имени пользователя новое обращение по каналу email, а ненужное предложение удалить. Подробнее
5. Как отключить канал Предложения?
Если вы не хотите, чтобы у пользователей была возможность оставлять предложения по улучшению вашего сервиса, просто отключите все категории.
Логика работы
Как добавить предложение
Пользователи видят форму для создания нового предложения, если:
— кликнут по иконке создания нового предложения, справа от поля поиска;
— выполнят поиск по предложениям и не получат ни одного результата;
— выберут категорию, в которой ещё нет ни одного предложения.
Как работать с предложениями?
Предложения — один из каналов обращений, поэтому они обрабатываются так же, как и другие обращения в аккаунте сотрудника. Вы можете дать официальный ответ, оставить комментарий, выставить статус, этап реализации, отредактировать или полностью удалить предложение.
Этапы реализации
По умолчанию новое предложение получает статус «ожидает рассмотрения». Сотрудник, отвечая на обращение, созданное по каналу «Предложения», может выбрать из статусов «запланировано», «в разработке» или «реализовано». Иногда пользователи добавляют предложения по уже существующим возможностям или, наоборот, предлагают то, что идёт вразрез с вашим видением — для таких ситуаций есть статус «отклонено».
Указанный этап реализации отображается у самих предложений в центре поддержки, чтобы пользователи легко ориентировались, даже просматривая общий список предложений. Отклоненные предложения также будут оставаться в списке, чтобы другие пользователи понимали, что создавать подобное уже нет смысла.
Как работает голосование?
Чтобы проголосовать за предложение или создать новое предложение, пользователь должен залогиниться в своём аккаунте в центре поддержки.
Чтобы пользователи голосовали за наиболее важные для них предложения, а не за все подряд, количество голосов, которые может использовать один пользователь, ограничено.
В течение 30 дней вы можете проголосовать 20 раз. К примеру, вы проголосовали 5-го числа за 10 предложений и 10-го числа за 10 предложений, исчерпав все свои голоса. В этом случае 6-го числа следующего месяца вы получите 10 голосов, а 11-го — еще 10.
За любое предложение можно проголосовать лишь один раз. За реализованные или отклоненные предложения голосовать нельзя.
Как отредактировать предложение?
Если вы хотите отредактировать предложение, это можно сделать в аккаунте сотрудника.
Как удалить предложение?
Если вы хотите удалить какое-то предложение из списка, в аккаунте сотрудника удалите само обращение в корзину, затем перейдите в фильтр «Корзина» и удалите это обращение безвозвратно — предложение исчезнет из общего списка в вашем центре поддержки.