Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Задача:
Чаще всего входящие обращения распределяют равномерно между всеми сотрудниками или сотрудниками конкретной группы. Но иногда по содержанию или теме можно сразу распознать, что пользователю требуется помощь профильного специалиста. С помощью правила можно проверять первое сообщение пользователя и, если оно содержит определенные слова, назначать ответственным конкретного сотрудника.
Какой тип правил нужен:
для входящих обращений, чтобы проверять содержание сообщения и назначать ответственным определённого сотрудника.
Пример правил:
В приведенных ниже примерах правил есть действие «Отправлять браузерное уведомление — ответственному сотруднику». Вы можете выбрать другой удобный способ уведомления или вовсе убрать его, если у вас настроены отдельные правила для оповещения сотрудников о новых обращениях или ответах в них;
Вы можете дополнять список ключевых слов, основываясь на реальных обращениях ваших клиентов;
Если вы также используете другие правила для распределения обращений между сотрудниками, обратите внимание, что правила срабатывают в порядке очереди, поэтому правила для назначения ответственным определённого сотрудника должны быть расположены выше правил для равномерного распределения обращений между сотрудниками. Действие «Игнорировать остальные правила» добавлено, чтобы в случае срабатывания правила в обращении не срабатывали другие правила распределения и не меняли ответственного.
1. Создайте правила для входящих обращений по почте, которые будут проверять тему или текст сообщений от ваших клиентов и при совпадении назначать ответственным нужного сотрудника.
2. Создайте аналогичное правило для входящих обращений, поступающих по синхронным каналам связи. Отдельное правило требуется, так как в чатах недостаточно просто выставить ответственного, но и необходимо закрепить чат за ним, чтобы не отвлекать остальных сотрудников.
При обращении через чат пользователи обычно ждут ответ если не мгновенно, то в течение нескольких минут. Поэтому важно в случае если ответственный офлайн фиксировать чат за любым другим доступным сотрудником, чтобы оперативно отреагировать на сообщение пользователя — к примеру, отписать, что вопрос переадресован соответствующему специалисту, или сориентировать по срокам решения проблемы.
Если профильный сотрудник, например бухгалтер, в чатах не сидит и всегда обрабатывает обращения из общего списка обращений, можно отправлять пользователю автоответ и автоматически завершать такие чаты, чтобы не отвлекать остальных сотрудников.
Совет
Если вы предполагаете, что ключевое слово, по которому осуществляется проверка, может встретиться в разных падежах, учтите этот момент, выбрав оператор «содержит» и указав несклоняемую основу слова. Так, вариант «ошиб» будет подпадать под условия правила и в случае фразы «Я нашел у вас ошибку», и если пользователь напишет «Ошибочное поведение системы». Написание слова с заглавной или строчной буквы на срабатывание правила не повлияет.
