Создайте правила для обращений (Аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила») и выберите вариант назначения ответственного сотрудника, который будет соответствовать вашим задачам.
Рассмотрим доступные варианты.
Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Распределение обращений между всеми сотрудниками
Этот вариант подойдёт небольшим службам поддержки, в которых сотрудники отвечают на все поступающие обращения вне зависимости от их типа. Сотрудники, подключенные к Омнидеску, будут равномерно назначаться ответственными в обращениях в алфавитном порядке.
Чтобы настроить такой вариант распределения, в действии «Назначить ответственным» выберите «любого сотрудника» или «любого сотрудника, который доступен». Вторая опция полезна, если сотрудники поддержки меняются или работают посменно. Она учитывает статус сотрудника в момент поступления обращения, то есть обращения распределяются только между сотрудниками, которые доступны.
Доступность сотрудника определяется по доступу к обращениям и активным чатам в настройках статуса, выставленного у сотрудника. Если сотрудник находится в статусе, у которого выбрана опция «просмотр и обработка» для обращений и/или активных чатов, он будет учитываться как доступный. Если же в настройках статуса выбраны «только просмотр» или «нет доступа» для обращений и/или активных чатов, сотрудник будет учитываться как недоступный.
Также при выборе такого варианта распределения вы можете исключить из него некоторых сотрудников, которые редко участвуют в работе с обращениями, например сотрудников с уровнем доступа «только просмотр», руководителя, разработчика и т. д.:
Если пользователь присылает новое сообщение в обращении, а ответственный сотрудник недоступен, создайте правило, которое будет сбрасывать текущего ответственного и назначать нового из списка сотрудников, доступных на момент получения сообщения. Для таких ситуаций создайте правило для изменённых обращений:
Если при создании правил для автоматического распределения обращений в действии «Назначить ответственным» несколько значений, то будет работать следующая логика. Если вы указываете:
— конкретных сотрудников и/или роли, используется логический оператор ИЛИ, то есть правило будет выбирать ответственного из всех перечисленных;
— только группы, у сотрудника должен быть доступ хотя бы к одной из перечисленных, а также — к выставленной в обращении группе, чтобы правило могло назначить сотрудника ответственным в обращении;
— только статусы сотрудников, сотрудник должен находиться в одном из них, чтобы попасть в список тех, на кого будет распределять обращения правило;
— конкретных сотрудников / роли / группы, работает логический оператор ИЛИ, то есть либо сотрудник — один из перечисленных, либо у него должна быть указанная роль, либо доступ к одной из указанных групп;
— статусы сотрудника + конкретных сотрудников / роли / группы, правило будет учитывать таких сотрудников, только если они находятся в одном из указанных статусов.
В опции «За исключением» работает логический оператор ИЛИ, то есть если любой из перечисленных вариантов соответствует, правило на такого сотрудника обращение не распределит. Например, если вы укажете в действиях «Любого сотрудника», а в исключениях укажете сотрудников с доступом к группе «Технические вопросы» и сотрудников в стандартном статусе «Офлайн», правило не будет распределять обращения на всех сотрудников с доступом к этой группе И на всех сотрудников в статусе «Офлайн».
Распределение обращений между группами
Этот вариант подойдёт большинству служб поддержки, так как обращения распределяются равномерно между сотрудниками, которые обрабатывают обращения разных групп. Рассмотрим шаги по настройке такого распределения:
1. Создайте группы в соответствии с вашим сценарием работы, к примеру по типу обращений (общие вопросы и технические вопросы), уровню поддержки («Линия 1» и «Линия 2»), продуктам («Продукт 1» и «Продукт 2») или отделам внутри компании (бухгалтерия и топ-менеджмент).
2. Предоставьте сотрудникам доступ к группам обращений, с которыми они будут работать, и отметьте чекбоксы, разрешающие участие в распределении обращений через правило в этих группах:
3. Создайте правило, благодаря которому все сотрудники, имеющие доступ к выбранной группе, будут равномерно назначаться ответственными в обращениях в алфавитном порядке. Если кто-то из сотрудников не должен автоматически назначаться ответственным (сотрудники с уровнем доступа «только просмотр», руководитель, разработчик, маркетолог и т. д.), его можно исключить из распределения:
Если служба поддержки работает посменно, то распределять обращения нужно только между теми сотрудниками, которые доступны в момент поступления обращения, иначе пользователи будут ждать ответа, пока не начнётся смена ответственного сотрудника. В таких случаях выбирайте вариант действия, содержащий (если кто-то доступен).
PRO подсказки
а) Если в действии «Назначить ответственным» выбрать несколько групп, то ответственными будут назначаться в алфавитном порядке сотрудники, имеющие доступ к этим группам:
б) Если обращения распределяются только на сотрудников, которые доступны, а обращение поступило в нерабочее время, то есть когда сотрудники были недоступны, ответственный в обращении не будет назначен. Для таких ситуаций создайте правило для текущих обращений, которое будет назначать ответственных после начала рабочей смены. Например:
Распределение обращений между конкретными сотрудниками
Такой вариант распределения удобен в случаях, когда доступ к группе имеет большое количество сотрудников, а обрабатывают обращения только некоторые из них.
В действии «Назначить ответственным» укажите несколько сотрудников, между которыми будут равномерно распределяться обращения:
Распределение обращений между сотрудниками в конкретном статусе
При распределении обращений можно учитывать конкретные статусы сотрудников. Например, для новых сотрудников можно создать отдельный статус «Обучение» и с помощью правил распределять простые обращения между сотрудниками, у которых выставлен именно этот статус.
Если в действиях «Назначить ответственным» вы указываете конкретных сотрудников или группы, к которым сотрудники имеют доступ, то между этими опциями используется логический оператор «или». К примеру, если указаны две группы, то ответственными будут назначаться в алфавитном порядке сотрудники, имеющие доступ хотя бы к одной из них.
Но если в действия добавляются статусы сотрудников, то между опциями по группе / сотруднику и статусу будет работать логический оператор «и» — таким образом учет статуса становится обязательным.
Разберемся на конкретных примерах.
а) Такое правило распределяет обращения между сотрудниками с доступом к группе «Вопросы по оплате», у которых выставлен статус «Обучение»:
б) А такое правило распределяет обращения между конкретными сотрудниками при условии, что у них выставлен статус «Обучение». Если какой-то из указанных сотрудников выставит другой статус, правило не распределит на него обращения:
в) Если же в действии «Назначить ответственным» указать несколько групп или сотрудников без указания конкретного статуса, то между ними будет действовать логический оператор «ИЛИ», и ответственными будут назначаться сотрудники подходящие под любую из опций, например:
