Чтобы оказывать поддержку в групповых чатах, добавьте в группу бота, подключенного к Омнидеску, в качестве участника и при необходимости выполните настройки для группового общения.
Инструкции по каналам:
- Telegram (подключение бота и настройка для группового общения);
- Microsoft Teams (подключение бота и настройка для группового общения);
- Max (подключение бота и настройка для группового общения);
- Slack (отдельно для группового общения настраивать не нужно);
- Mattermost (отдельно для группового общения настраивать не нужно).
Поступающие сообщения
Какие сообщения из группы будут поступать в Омнидеск, зависит от канала и его настроек.
Slack: когда участникам группового чата каналов понадобится помощь службы поддержки, им нужно упомянуть бота через «@». Если просто написать сообщение в групповом чате канала, оно не поступит в Омнидеск.
Telegram, Max и Mattermost: при подключении и редактировании бота можно выбрать, какие сообщения принимать из группового чата: только сообщения с упоминанием бота или все сообщения. Если чекбокс «Из группового чата принимать только сообщения с упоминанием бота» отключен, в Омнидеск будут поступать все сообщения из группового чата в Telegram и Max или из канала в Mattermost.
При включенном чекбоксе «Из группового чата принимать только сообщения с упоминанием бота» в Омнидеск поступают:
- сообщения с упоминанием бота;
- фото и видео, отправленные одним набором, если бот упомянут в подписи хотя бы к одному из них;
- ответы на сообщения бота — повторное упоминание при цитировании не требуется;
- все части длинного сообщения, если Telegram разбил его на части, а в первой было упоминание бота;
- пересланные сообщения, если бот упомянут в комментарии к пересылке.
Microsoft Teams: логика зависит от типа вашего бота.
Отображение переписки
а. Сообщения всех пользователей из группового чата отображаются в одном чате в Омнидеске, благодаря чему сотрудникам удобнее вести одновременную переписку с несколькими участниками.
б. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.
в. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.
г. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, в тексте сообщения отображается упоминание бота пользователем. Также Telegram, Max, Slack и Mattermost позволяют получить название группового чата, которое отображается в теме обращения при создании нового чата.
Чтобы отслеживать обращения из группового чата через правила, используйте условие: «Тема — начинается с — [название группового чата]».
Упоминание участников
Если сотрудник ведет общение с несколькими участниками одновременно, он может упоминать в ответах конкретных участников группы, чтобы обозначить, кому именно предназначается ответ. Для этого сотруднику необходимо кликнуть на аватарку пользователя в чате, после чего упоминание добавится в форму ответа.
а. В Telegram и Microsoft Teams упомянуть можно только участника, с которым ведется общение в текущем чате. Получить список всех участников чата и выбрать нужного не получится.
б. Microsoft Teams не передает аватары пользователей, поэтому сотрудникам придется наводить курсор на сообщение, чтобы определить отправителя.
в. Slack также позволяет упоминать участников канала в тексте сообщения через специальную конструкцию: <@[slack_id]>. Вы можете упоминать любого участника канала из Омни в любой момент, просто добавив такую конструкцию по тексту сообщения. Подробнее про упоминания в Slack
г. Mattermost также позволяет упоминать участников канала прямо по тексту сообщения через специальную конструкцию: <@[user_name]>. Вы можете упоминать любого участника канала из Омни в любой момент, просто добавив такую конструкцию по тексту сообщения. Подробнее про упоминания в Mattermost
Пользователь увидит сообщение и получит уведомление об упоминании, только если он добавлен в канал. Если пользователь не добавлен в канал, то Slack / Mattermost ничего не покажут пользователю.
Чтобы узнать ID пользователя, в интерфейсе самого Slack кликните на имя пользователя в любой переписке и выберите команду Copy member ID в дополнительных опциях в профиле пользователя.
Если вам нужно часто упоминать одних и тех же пользователей, чтобы не запоминать все ID и постоянно их не копировать в Slack, создайте шаблоны, которые будут добавлять конструкции с упоминаниями нужных пользователей в поле ответа.
Некоторые нюансы мессенджеров
1. В Microsoft Teams файлы, отправленные в групповой чат, а также в пост или комментарий к посту в канале, не попадут в Омнидеск — это связано с ограничением на получение файлов ботом со стороны Microsoft.
2. В Telegram можно создавать отдельные темы в рамках группового чата. В этом случае каждая тема, по сути, — отдельный групповой чат. Название группового чата и тема, в которую написал пользователь, всегда будут добавляться в тему обращения, а также отображаться в списке активных чатов, чтобы сотрудники легко могли понять, куда именно написал пользователь.
3. Комментарии под постами в канале Telegram добавляются не только в группу для обсуждения, но и под самим постом. Каждый тред под постом — это отдельное обращение на стороне Омнидеска. Подробнее