«Предложения» — это канал общения, который по умолчанию интегрирован в центр поддержки. С его помощью клиенты могут оставлять идеи по улучшению вашего сервиса.
В центре поддержки «Предложения» — один из разделов, попасть в него можно через выпадающее меню.
Настройка
Канал включён по умолчанию. Его настройки фактически сводятся к управлению категориями предложений. Добавить, отредактировать или удалить категории предложений можно в аккаунте администратора в разделе «Каналы», подразделе «Предложения».
Вы можете:
- создавать, переименовывать, отключать и удалять категории;
- изменять порядок категорий перетаскиванием. Изменения отображаются в центре поддержки моментально;
- назначать для каждой из категорий группу по умолчанию, в которую будут поступать предложения.
Если вы не хотите, чтобы у пользователей была возможность оставлять предложения по улучшению вашего сервиса, просто отключите все категории.
Логика работы
На стороне клиента
Пользователи видят форму для создания нового предложения, если:
- кликнут по иконке создания нового предложения, справа от поля поиска;
- выполнят поиск по предложениям и не получат ни одного результата;
- выберут категорию, в которой ещё нет ни одного предложения.
В аккаунте сотрудника
В аккаунте сотрудника вы можете дать официальный ответ, оставить комментарий, выставить статус, этап реализации, отредактировать или полностью удалить предложение.
Этапы реализации
По умолчанию новое предложение получает статус «ожидает рассмотрения». Сотрудник, отвечая на обращение, созданное по каналу «Предложения», может выбрать из статусов «запланировано», «в разработке» или «реализовано». Иногда пользователи добавляют предложения по уже существующим возможностям или, наоборот, предлагают то, что противоречит вашему видению — для таких ситуаций есть статус «отклонено».
Указанный этап реализации отображается у самих предложений в центре поддержки, чтобы пользователи легко ориентировались, даже просматривая общий список предложений. Отклоненные предложения также будут оставаться в списке, чтобы другие пользователи понимали, что создавать подобное уже нет смысла.
Голосование
- Чтобы проголосовать за предложение или создать новое предложение, пользователь должен залогиниться в своём аккаунте в центре поддержки.
- Чтобы пользователи голосовали за наиболее важные для них предложения, а не за все подряд, количество голосов, которые может использовать один пользователь, ограничено.
В течение 30 дней вы можете проголосовать 20 раз. К примеру, вы проголосовали 5-го числа за 10 предложений и 10-го числа за 10 предложений, исчерпав все свои голоса. В этом случае 6-го числа следующего месяца вы получите 10 голосов, а 11-го — еще 10.
За любое предложение можно проголосовать лишь один раз. За реализованные или отклоненные предложения голосовать нельзя.
Редактирование и удаление предложений
1. Если вы хотите отредактировать предложение, это можно сделать в аккаунте сотрудника.
Иногда случается так, что пользователь не особенно вникает в способы связи с поддержкой и оставляет в этом разделе обычное обращение. В этом случае вам надо самостоятельно создать от имени пользователя новое обращение по каналу email, а ненужное предложение удалить.
2. Если вы хотите удалить какое-то предложение из списка, в аккаунте сотрудника переместите само обращение в корзину, затем перейдите в фильтр «Корзина» и удалите это обращение безвозвратно — предложение исчезнет из общего списка в вашем центре поддержки.