Гиперссылка
Очень важно добавить след функционал:
Если человек пишет ли менеджер пишет (либо вставляет с готового ответа) текст и в этом тексте есть слова, которые есть в "Базе знаний гиперссылки" то этот слово будет подано как гиперссылка- для чтобы, человек перешел для ознакомлений информации.
Пример:
Клиент: Что нужно чтобы зарегистрировать фирму ?
Менеджер:
Для того чтобы у нас зарегистрировать фирму в Польше, нужно от Вас след данные :
1. Конто "EPUAP"
2. Емейл
3. "Песель"
4. Адеса по которой прописан / проживает совладелец фирмы
...
Человек к примеру не знает что такое "EPUAP" - нажимает и попадает на объяснения и подробную информацию как его получить

При этом сотрудник может создать шаблон и добавить в текст нужные ссылки. При отправке ответа в соцсети и мессенджеры будут именно обычные ссылки, так как там не поддерживается HTML, а при ответе на почту будут гиперссылки.